Předvánoční čas je pro všechny obchodníky nejnáročnějším obdobím v roce. Kvůli protiepidemiologickým opatřením se letos těžiště nákupů přesunulo de facto zcela do online prostředí. Počty online objednávek skokově vyrostly a i přes mnohdy omezené reklamní kampaně neustále rostou. E-commerce hráči, kteří i tak Vánoce zvládali s vypětím všech sil, jsou nyní při expedici zásilek na hranici svých možností, ale více či méně nápor zvládají.
Úzkým hrdlem se však ze dne na den stali přepravci. Ač se snaží, jak můžou, logistika v Česku začíná kolabovat. Nejen, že dopravci nejsou schopni doručit včas veškeré zásilky, navíc začínají omezovat počty balíků, které od obchodníků odeberou. Mnohdy se z tisíců a stovek převzatých zásilek stávají desítky. Vánoce se rychle blíží a reálně hrozí, že i objednávky provedené v těchto dnech nebudou zákazníkům doručeny. A to je před námi ještě nejexponovanější období v příštích dnech.
Jak z této situace ven? Dali jsme dohromady 9 tipů, jak se e-shopy mohou s aktuální situací popasovat. Stručně řečeno, mají 4 možnosti – posílit logistické kanály vlastními silami, rozložit objednávky v čase, prioritizovat objednávky nebo využít alternativní přepravní metody.
Některé tipy mohou být vhodné spíše pro větší nebo naopak menší e-shopy, svou roli může hrát i sortiment a další proměnné. Doporučení jsme se snažili sestavit tak, ať zde každý najde něco.
Čas na krizové řízení. Vánoce jsou pro zákazníky víc než skvělý zážitek
Situace je kritická, a proto musí jít standardní postupy a procesy stranou. V běžném období je mantrou v e-commerce zákaznická zkušenost a spokojenost. Aktuálně se e-shopy nacházejí ale spíše ve válce, a tak jdou poučky o zákaznickém zážitku dočasně stranou.
Pro zákazníky je klíčové, aby měli do Vánoc nakoupené dárky. Už tuší, že to pro ně nebude zcela komfortní – doručovací časy e-shopů se posouvají a nemohou se spolehnout ani na kamenné prodejny, které se budou muset připravit na nekonečné fronty v důsledku omezení počtu osob na metry čtvereční prodejní plochy.
Komfort ale musí jít stranou, Vánoce jsou pro zákazníky víc.
1. Výdej zboží přímo z vašeho skladu
Nechte zákazníky vyzvednout si zboží přímo ve vašem skladu, který se tak stane vaším dalším výdejním místem. Výhodou tohoto scénáře je úspora času i dalších zdroje při balení – při osobním odběru není potřeba zboží zabalit tak důkladně jako pro dopravce. Třešničkou na dortu pak může být možnost vyzvednout zboží bez nutnosti vystupování z auta.
Jak uvedly Lidovky, výdejní okénka ve svých skladech v Náchodě a pražských Holešovicích zřídil už například Astratex.
2. Maximalizace využití vlastních výdejních míst
Pokud máte vlastní síť poboček, maximalizujte jejich potenciál jako možných výdejních míst. Motivujte zákazníky k fyzickému vyzvednutí zboží slevou nebo jiným benefitem (v krajním případě to můžete ponechat jako jediný možný způsob dopravy). Pro nakupující však bude dostatečnou odměnou už jen jistota, že budou mít své zboží včas.
3. Rozvoz vlastními zaměstnanci
Období pandemie koronaviru přivedlo mnoho rodin do tíživé finanční situace. Pro některé vaše zaměstnance tak může být lákavé si přivydělat – třeba rozvozem balíčků po práci nebo během víkendů. Případně, pokud jste už vypnuli všechny marketingové kanály, můžete zapojit do rozvozu i vaše marketingové specialisty :). Podobnou možnost nabízí prostřednictvím Amazon Flex i světový e-commerce gigant, pro který může balíčky vozit kdokoliv.
4. Vlastní mobilní výdejní “boxy” / pick-up pointy
Máte-li větší množství objednávek koncentrovaných na jednom místě, můžete je hromadně doručit tak, že v daný čas na určité místo přivezete všechny objednávky pro zákazníky z dané oblasti, kteří si zboží přijdou vyzvednout do vašeho mobilního pick-up pointu. Tím může být klidně jen dodávka (i pronajatá), která do daného města přijede, zaparkuje na snadno dostupném místě a několik hodin bude dostupná pro výdej zboží.
Důležité bude vybrat vhodné místo a čas, kdy bude maximum zákazníků schopno dorazit (ideálně třeba večer).
Ať už budete doručovat prostřednictvím mobilních pick-up pointů, vydávat zboží přímo ze skladu a nebo rozvážet vlastními zaměstnanci, nezapomínejte na dodržování hygienických pravidel a dalších vládních opatření.
5. Výhoda při doručení až po Vánocích
I když většina objednávek míří pod stromeček, určitě to nebude 100 %. Nabídněte zákazníkům, kteří na doručení nespěchají, možnost nechat si doručit zboží až po Vánocích. Můžete je motivovat slevou, dopravou zdarma, výhodou v podobě služeb navíc nebo jiným způsobem.
6. Dárkové poukazy místo produktů
Dárkový poukaz je z pohledu současné situace skvělá volba. Každý si ho může vytisknout sám, nevyžaduje tak doručení dopravcem a lze jej prodávat až do 24. 12. Nabídněte zákazníkům alternativu poukazu místo fyzického zboží. Jednak budou mít jistotu včasného doručení a zároveň se minimalizuje potenciální zklamání pod stromečkem (a tím pádem i vaše vratky v lednu). Poukazy navíc zlepší vaše cash-flow a případně i ziskovost.
7. Prioritizace objednávek
Pokud víte, že přes veškerou snahu nedokážete před Vánoci odbavit nebo doručit všechny objednávky, je potřeba prioritizovat. Ukazují-li vaše předikce, že nezvládnete odbavit 20 % objednávek, díky prioritizaci ovlivníte, kterých 20 % objednávek/zákazníků to bude. Není totiž objednávka jako objednávka a zákazník jako zákazník.
Kritérií, podle kterých prioritizovat, může být hned několik. V současném e-commerce světě, kdy zejména v některých vertikálách roste důležitost retence, může být jedním z vhodných kritérií prioritizace i věrnost zákazníka.
To, jaké kritérium pro prioritizaci zvolit, bude záviset na specifikách vašeho byznysu, ale i na tom, kde máte v rámci logistického řetězce nejužší místa. Pokud je úzkým místem vyskladňování a balení, může být cestou prioritizace jednopoložkových objednávek. Pokud je pro vašeho dopravce kritický objem zásilek (ve smyslu místa, které balíky zabírají), prioritizujte ty malé. Pokud je to jejich počet, máte několik způsobů, jak dále prioritizovat – například podle hodnoty objednávky, podle marže, podle toho, jakého zboží se potřebujete “zbavit”.
Kritérium pro prioritizaci objednávek můžete komunikovat i směrem k zákazníkům, například garantovat doručení zásilky při objednávce nad určitou částku.
8. Alternativní doručovací metody ve větších městech
Liftago již před pandemií spustilo možnost rychlého nebo hromadného doručování na přesný čas. Pro e-shopy už delší dobu vozí zásilky v rámci své služby Logistika pro obchodníky a dokáže rozvést tisíce balíků denně klidně přes Excel. Někteří obchodníci jako je Alza už v kombinaci s Liftagem spustili balíkové doručování a vyhýbají se tak kapacitním limitům balíkových služeb. Liftago u nás aktuálně působí v 18 městech a na Slovensku v Bratislavě.
V Praze, Brně, Ostravě a Olomouci e-shopům s doručením pomáhá Wolt se svou službou Wolt pro obchody.
9. Úprava marketingových aktivit
Řada e-shopů už vypnula některé nebo všechny kampaně. Při omezování kampaní nechte spuštěné promo takových produktů, které jsou vysoce maržové. Při vypínání akvizičních nebo prodejních kanálů se orientujte podle nákladů na konverzi. Omezit můžete třeba i prodej přes marketplaces.
V době převisu poptávky nad doručitelným objemem zakázek mají e-shopy prostor pracovat i s cenou a vyzkoušet si, že u zákazníků můžou uspět, i když nebudou nejlevnější.
Nezapomeňte na komunikaci směrem k zákazníkům
Lidé nejsou zvyklí na zpožďující se objednávky už na začátku prosince. Zkušenost našich zákazníků ukazuje, že je potřeba veškeré změny a novinky komunikovat skutečně důrazně. Zjednodušeně by se dalo říct, že “dokud to na ně nesvítí ve vyskakovacím okně, tak si toho nevšimnou”. Velký nápor na komunikaci aktuálního stavu vám pomůže odlehčit zákaznickou podporu, která už tak bude pod obrovským tlakem.
Současný e-commerce boom přináší jednu výzvu za druhou, během Vánoc si e-shopy projdou pravděpodobně zatím nejtěžší zkouškou. Elektronické obchody, které v minulosti investovaly do digitalizace, technologií a automatizace procesů budou jednoznačně ve výhodě. Oproti tomu e-shopy, které spoléhají na lidskou práci a trpí tzv. technologickým dluhem, se budou potýkat s velkými obtížemi.
