Na e-shopech se může chybou obsluhy, aplikace nebo jiným zapříčiněním zobrazit špatná cena. Je však provozovatel e-shopu povinen zákazníkům zboží objednané za chybnou cenu doručit? Ne vždy. Přinášíme vysvětlení problematiky a tipy na úpravu e-shopu a obchodních podmínek.
Dodat, či nedodat?
Povinnost dodat objednané zboží plyne obecně z platné a existující kupní smlouvy. U internetových obchodů je však situace složitější. Na problematiku jsme se zeptali Mgr. Bc. Adama Ptašnika, Ph.D., advokáta Elektronické advokátní kanceláře
Jestliže není uzavřená smlouva, je neplatná, nebo od ní bylo odstoupeno, nemusí (ani nemůže) se plnit. Zboží za chybnou cenu tak nemusí být dodáno (problematika smlouvy je popsaná dále v článku). Provozovatel e-shopu má však ještě jednu možnost předpokládanou v § 53a odst. 1 obč. z. Je povinen zákazníka informovat (např. v obchodních podmínkách) o možnosti zjištění a opravování chyb vzniklých při zadávání dat před podáním objednávky. Je tedy možné do obchodních podmínek doplnit ustanovení, podle kterého lze chybnou cenu opravit i po učinění objednávky (např. do jejího odeslání). Avšak zákazník musí s opravou souhlasit. Jinak bude jeho objednávka zrušena.
Povinnosti provozovatele
Provozovatel e-shopu si ale musí především uvědomit, že každý zásah do vztahu se zákazníkem v rozporu s jeho legitimním očekáváním (nepřijetí objednávky, dovolání se neplatnosti smlouvy, odstoupení od smlouvy, oprava chybné ceny) snižuje jeho důvěryhodnost v očích zákazníka. Je tedy nutné zvážit takový postup, který důvěryhodnost sníží co nejméně, včetně dodání zboží za chybně uvedenou cenu. Za chybu v ceně přece jenom může prodávající. To však je již rozhodnutí obchodní, které právo nijak nereguluje. Jediným pravidlem, které je nutné dodržet, je stejný přístup ke všem zákazníkům za stejné situace, neboť diskriminaci zakazuje § 6 z.o.s.
— Mgr. Bc. Adam Ptašnik, Ph.D., advokát
Znění zanesené do obchodních podmínek by mohlo vypadat takto:
Provozovatel si vyhrazuje právo na opravu ceny zboží před odesláním zboží, zjistí-li, že bylo zboží nabízeno za chybnou cenu. V takovém případě musí zákazníka o správné ceně informovat a ten musí s úpravou ceny souhlasit. V opačném případě nedojde k uzavření kupní smlouvy a objednávka bude provozovatelem stornována.
Vyjasněme si však ještě otázku uzavření smlouvy mezi provozovatelem internetového obchodu a zákazníkem.
Kdy je uzavřena na e-shopu smlouva?
Předpokládáme, že se pohybujeme v oblasti spotřebitelských smluv, tedy vztahů B2C, nikoli vztahů mezi obchodníky navzájem. Otázku uzavírání smluv řeší podrobně zákon č. 40/1964 Sb., občanský zákoník, ve znění pozdějších předpisů, který v § 44 odst. 1 říká, že smlouva vzniká účinností přijetí návrhu na uzavření smlouvy. Nejdříve tedy musí existovat návrh na uzavření smlouvy.
Ten musí dle § 43a obsahovat totožné náležitosti jako smlouva samotná, tedy veškeré smluvní podmínky, ale především předmět smlouvy (co se kupuje), kupní cenu a (budoucí) smluvní strany. Samotné vystavení zboží na e-shopu s určením ceny a smluvními podmínkami nelze za návrh na uzavření smlouvy považovat, protože schází podstatné náležitosti, především není určen konkrétní osobě, nebo osobám. Také předmět smlouvy a některé podmínky (doprava, placení) volí až sám zákazník při vlastním nákupu. Návrh na uzavření smlouvy tedy zasílá teprve konkrétní zákazník provozovateli. Obvykle bývá označen jako „objednávka“.
Aby byla smlouva uzavřena, musí být návrh na její uzavření (objednávka) přijat druhou stranou (provozovatelem e-shopu). Nestačí pouhé splnění povinnosti stanovené v § 53 odst. 5 potvrdit převzetí objednávky – z úkonu provozovatele musí být zřejmé, že s objednávkou souhlasí. Postačí i pouhé zahájení vybavování objednávky, tedy jakýkoli krok k jejímu plnění, o kterém se zákazník dozví. Např. informace typu „zboží bude dodáno dne …“, „zboží je na cestě …“, „… bylo objednáno u externího dodavatele …“, „zakázka se zpracovává“, apod. Nejpozději je smlouva uzavřena dodáním zboží.
Dokud smlouva není uzavřena, může se její (budoucí) obsah měnit. Ve většině případů to může činit dokonce i ten, kdo dal návrh na její uzavření (novým návrhem).
Jak to vidí v zahraničí?
Ve vztahu mezi obchodníky, v zahraničních úpravách, i podle nového občanského zákoníku (zákon č. 89/2012 Sb., občanský zákoník) s účinností od 1. 1. 2014 může být i samotné vystavení zboží s uvedením ceny považováno za návrh na uzavření smlouvy. Smlouva by tak vznikala již doručením objednávky zákazníka. Tento právní názor není ojedinělý ani v současném českém právu a nelze jej vyloučit ani u soudce v případném soudním sporu. Nelze tedy spoléhat na to, že smlouva po objednávce zákazníka není uzavřena a objednávku jednoduše odmítnout, pokud se zjistí, že uvedená cena byla chybná.
Vyřešit tento názorový rozpor lze dodržením povinnosti stanovené v § 53a odst. 1 informovat zákazníka o jednotlivých technických krocích nákupu v e-shopu vedoucích k uzavření smlouvy, kde bude výslovně uvedeno, ve kterém okamžiku je smlouva uzavřena (jak to nejvíce vyhovuje potřebám konkrétního e-shopu).
— Mgr. Bc. Adam Ptašnik, Ph.D., advokát
Kdy je uzavřená smlouva platná?
Smlouva je platně uzavřena, jsou-li platně učiněny oběma stranami úkony vedoucí k jejímu uzavření (návrh a jeho přijetí). Zejména musí jít o projev skutečné vůle. Přitom se ale chrání legitimní očekávání (dobrá víra) druhé strany.
Jde-li o chybnou cenu prodávaného zboží, za kterou provozovatel e-shopu zboží prodat nechtěl, jedná se o omyl. Ten způsobí neplatnost smlouvy jen tehdy, kdy o něm provozovatel nevěděl (jinak by to nebyl omyl), kupující ho vyvolal (např. zneužil technický nedostatek aplikace), nebo o něm alespoň musel vědět (§ 49a obč. z.).
Pokud cena nebude řádově jiná, nedá se předpokládat, že by zákazník musel vědět, že jde o omyl. V ostatních případech (velmi odlišné ceny, než je běžné) je situace sporná. Zákazník omyl e-shopu nemusí rozpoznat z různých důvodů. Neorientuje se v nabídce zboží, které běžně nekupuje. Může se domnívat, že jde o akční cenu, zejména v situaci, kdy obdobná akce probíhala v jiném obchodě. Stejně tak se může domnívat, že jde o cenu výprodejovou starého typu zboží (např. zavádí-li se nový nahrazující typ), apod. Takový omyl na platnost smlouvy vliv nemá.
Zneplatnění smlouvy
Jestliže se tedy provozovatel zmýlí v ceně a zákazník to musí vědět, smlouva je neplatná. Nicméně pouze relativně podle § 40a obč. z. To znamená, že smlouva je neplatná pouze tehdy, jestliže se některý z účastníků této neplatnosti vůči druhému dovolá. Neplatnosti se však nemůže dovolat ten, kdo ji způsobil. Zde je vysoké riziko neúspěchu případného soudního řízení, neboť soud může rozhodnout, že důvod neplatnosti. Tedy omyl, je způsobem provozovatelem e-shopu: jeho chybou, opomenutím, nedbalostí. Navíc, kdo způsobí neplatnost, odpovídá druhému účastníkovi za škodu, která mu v důsledku neplnění očekávané smlouvy vznikla.
Spoléhat se tedy v případě chybné ceny na neplatnost smlouvy nedoporučuji.
— Mgr. Bc. Adam Ptašnik, Ph.D., advokát
Je možné od smlouvy odstoupit?
Od smlouvy je možné odstoupit, pokud tak stanoví zákon, nebo smlouva samotná. Protože se jedná o neočekávané a okamžité ukončení smluvního vztahu. Zákon umožňuje od smluv odstupovat pouze v souvislosti s jejich podstatným porušením, nebo z důvodu ochrany spotřebitele. Nic nebrání do smlouvy (obchodních podmínek) vložit jakékoli další důvody odstoupení. Tato možnost by však měla být co nejvíce limitována (důvody, popř. časově), protože se jedná o výrazný zásah do právní jistoty stran.
Podle § 53 odst. 7 má spotřebitel právo od distanční smlouvy odstoupit bez uvedení důvodu do 14 dnů od převzetí zboží. Lze tedy např. toto právo formulovat oboustranně („obě smluvní strany mají právo …“), popř. právo prodejce více limitovat, např. uvedenými důvody (ty se však vždy velmi špatně formulují), nebo časem („do dodání zboží“ apod.).
— Mgr. Bc. Adam Ptašnik, Ph.D., advokát
Další následky
Ten, kdo uvádí nižší cenu, než za kterou se zboží prodává, se dopouští nekalé soutěže podle § 44 a násl. zákona č. 513/1991 Sb., v platném znění, obchodní zákoník. Pokud si toho všimne konkurence nebo zákazník, mají právo se domáhat zdržení se takového jednání, odstranění závadného stavu (uvedení správné ceny). Ale také přiměřeného zadostiučinění v penězích, náhrady škody a vydání případného bezdůvodného obohacení. Přestože zejména zadostiučinění může dosahovat vysokých částek, právní kultura v této oblasti byla u nás v socialismu téměř zlikvidována a dosud nebyla obnovena. Soudy, ale zejména obchodníci a spotřebitelé těchto institutů nedokážou využívat.
Uvedení chybné ceny má však i veřejnoprávní následky. Může se jednat o správní delikt podle § 24 odst. 1 písm. a) nebo odst. 7 písm. h) zákona č. 634/1992 Sb., v platném znění, o ochraně spotřebitele, tedy nedodržení povinnosti stanovené v § 12 odst. 1 tohoto zákona pravdivě informovat o ceně (zejména nesmí dle § 12 odst. 2 písm. a) z.o.s. budit zdání, že je nižší) a zákazu nekalých obchodních praktik podle § 4 odst. 3 z.o.s., mezi které také patří uvádění nepravdivých údajů (§ 5 odst. 1 písm. a) z.o.s.). Za tyto správní delikty lze uložit podle § 24 odst. 10 z.o.s. pokutu do 5 mil. Kč.
— Mgr. Bc. Adam Ptašnik, Ph.D., advokát
