Už 17 let, tedy od založení Shopsysu, dávám obchodníkům tu samou radu “zaměřte se více na online prodej”. Už 17 let mi tradiční obchodníci říkají, že je to pro ně pouze “doplňkový prodejní kanál”. To se nyní zásadně změní.
Magazín EXEC tvořil v lednu 2020, tedy dva měsíce před pandemií, studii o stavu české e-commerce v roce 2025. Vyzpovídal přitom desítky zástupců e-shopů i retail řetězců. Většina respondentů předpovídala velký nárůst digitálních kanálů prodeje a to až na poměr 1:1 pro e-commerce:kámen. Nikdo z 55 respondentů však neočekával pandemii koronaviru SARS-CoV-2 (a nemoci Covid19). Ta význam online prodeje posílila. A skok je drastický.
E-commerce v krizi (zatím) roste
Letošní březen ukázal, jak je online prodej důležitý. S narůstajícím uvědoměním si rizika nákazy koronavirem, následným uzavřením škol a vyhlášením nouzového stavu přistoupilo mnoho zákazníků k online nákupům a to nejen u existenčně potřebného zboží, jako jsou potraviny, drogerie či léky.
Průměrný obrat e-shopů na platformě Shopsys byl v období 1. až 29. 3. 2020 o 55 % vyšší než ve stejném období loňského roku. U nezbytného zboží (petfood, zdravotnický materiál, elektro) byl nárůst o 149 % a u zbytného (hobby, auto-moto, oblečení, hračky, erotické pomůcky, aj.) byl nárůst o 68 %. (Průměrný růst byl počítán jako vážený a zahrnuje i velké B2B portály, které typicky nezažívají velké výkyvy.)
Je třeba vzít na vědomí, že tato čísla nereprezentují celý trh. Shopsys využívají zpravidla střední a velké e-shopy. Často jsou to známé značky, jejichž důvěryhodnost je v dobách krize u zákazníků výhodou.
Pandemie akceleruje digitalizaci a přivede nás do omnichannel světa
Předpovídám, že pandemie koronaviru akceleruje digitalizaci světa na všech úrovních od obchodu přes vzdělávání, státní správu až po pracovní zvyklosti. Je zřejmé, že nákupní chování zákazníků se v průběhu pandemie ani po ní nevrátí do původních kolejí. Jsem přesvědčen, že po pandemii budou zákazníci preferovat online nakupování výrazně více, než tomu bylo dříve.
Po celou historii si druh Homo sapiens sapiens hledá nástroje pro zjednodušení života a úsporu času. E-shopy jsou jedním z těchto nástrojů. Online prodej zažívá, a i v přicházející recesi bude zažívat, obrovský nárůst. Ten však bude většinou na úkor tradičního kamenného prodeje.
Pandemie bude mít za následek rapidní přesun tržeb do online kanálů (e-shop, mobilní aplikace, marketplace). Zásadní se však stane míra propojení těchto kanálů mezi sebou navzájem i s kanály tradičního kamenného světa – tzv. omnichannel.
Zákazník pro uspokojení potřeby vytváří vztah s brandem prodejce. Pro zákazníka je nepřirozené oddělovat svět na prodejny vs. internet. Zákazník se chce přirozené pohybovat napříč všemi kanály zcela bez hranic.
V omnichannel prostředí budou pro zákazníka možné tyto a další scénáře:
- Objedná online (e-shop/appka), vyzvedne na prodejně.
- Vybere na prodejně, doručí kurýr.
- Objedná online, na prodejně zkonzultuje/zamění položky/přidá položky, zboží odnáší sám nebo doručuje kurýr (případně část nákupu si odnese hned sám a zbytek si nechá doručit domů).
- Objedná online, do data expedice libovolně upraví objednávku (online, appkou, telefonicky, osobně na prodejně).
- Zkonzultuje a vybere na prodejně, později objedná online, doručí kurýr.
Takto propojené kanály znamenají nemalé výzvy. Společnosti budou muset přepracovat velké množství interních procesů. Ze specializovaných zaměstnanců se rázem stanou omni-pracovníci, kteří na všech místech budou s klientem pracovat komplexně. Velkou výzvou je také implementace omnichannel technologií.
Obrovským přínosem je však jednoduchost, přirozenost a pohodlnost nákupů. To povede k užšímu vztahu zákazníků a značky, nižší cenové senzitivitě, vyšší marži, vyšší loajalitě a k vyšší dlouhodobé hodnotě zákazníka (tzv. customer lifetime value). Prodejce také diverzifikuje riziko výpadku některých kanálů a své omni-prodejce může snadno využít ve vzrůstajících kanálech. Prodejce se stává flexibilnějším a nově příchozí trend v podobě nového kanálu do svého omnichannel prostředí snadno doimplementuje.
O tom, kdo bude úspěšný po krizi, se rozhoduje už dnes
Pro obchodníky bude velkou výzvou překonat stávající pandemii a s ní související propad příjmů. Přestože jsme v Shopsys všechny pracovníky přesunuli pracovat ze svých domovů, jsme v každodenním kontaktu s našimi klienty. V tomto nelehkém období se s nimi snažíme řešit vzniklé problémy a hledat příležitosti. Téměř všichni obchodníci se dostávají do cashflow problémů, i přesto však mnozí žádají o více kapacit, urychlení implementace či častější doručování nových funkcí.
V krátkodobém horizontu půjde mnohdy o přežití. Střednědobý horizont však přináší obrovskou příležitost. O tom, kdo bude úspěšný se bude rozhodovat už teď v krizi. A štěstí přeje připraveným.
Petr Svoboda, zakladatel a CEO, Shopsys
V 16 letech založil firmu Shopsys, která dnes zaměstnává na osm desítek odborníků. Výkonné řízení firmy v roce 2016 předal Lukáši Havláskovi, aby se mohl naplno soustředit na rozvoj nového produktu Shopsys Framework. Petr Svoboda přednáší o problematice e-commerce v Česku i v zahraničí.
