Upselling a cross-selling jsou prodejní nástroje, které mají přínos pro zákazníka i prodejce. Eshopu navýší tržby a zákazník získá zboží, které lépe vyhoví jeho potřebám.
Obě metody známe z běžného života. Jdete do restaurace na jídlo a obsluha se vás zeptá, co si dáte k pití. Pořídíte si kožené boty a pokladní automaticky nabídne sprej na ošetření. Zákazníkovi to šetří práci, zvyšuje jeho komfort, zatímco prodejci rostou tržby.
Upselling, cross-selling a hlavní rozdíl mezi nimi
Základní význam obou pojmů je podobný. Lidem, kteří si u vás vybrali zboží, nabídnete něco navíc. Rozdíl spočívá v tom, jakým způsobem tak učiníte.
Upselling bys se dal označit jako upgrade, vylepšení. Zákazník má vybraný určitý typ zboží a vy mu nyní sdělíte, že za určitou částku může dojít k vylepšení. Například vybraný počítač může jednoduše vylepšit tím, že si pořídí model s rychlejším procesorem. Vše ostatní zůstane stejné a zákazník tak potenciálně utratí více peněz za produkt, který už má vybraný.
Příklad využití upsellingu můžeme nalézt v brašnářství Romantlusty.cz. Používá jej velmi efektivně, nabízí pomocí něj možnost široké personalizace výrobku. Můžete tak získat produkt vytvořený přesně na míru potřebám.
Jiný přístup volí Rentalcars.com zabývající se půjčováním automobilů po celém světě. Zákazník si rezervuje vozidlo dle vlastního výběru a zaplatí jej předem. Několik dní před vlastním vyzvednutím Rentalcars.com nabídne možnost upgradu na vyšší třídu za zvýhodněnou cenu. Opět jde o vylepšení již vybrané služby.
Cross-selling více odpovídá českému termínu „související zboží“. Poté, co zákazník vloží produkt do košíku, je mu nabídnuto příslušenství či služby, které daný produkt doplní. V případě počítače může jít například o tiskárnu, myš či klávesnici. Alza.cz v rámci cross-sellingu nabízí nejenom produkty, ale širokou škálu služeb.
Proč je upselling a cross-selling důležitý
Vyjma navýšení prodejů a spokojenosti zákazníka mají obě strategie důležité benefity pro kupujícího. Umožňují mu získat zboží, které více odpovídá jeho představám, a především jsou zárukou kompatibility příslušenství. Když si kupující v rámci cross-sellingu pořídí příslušenství k fotoaparátu, nemusí přemýšlet nad tím, zda je kompatibilní.
U produktů, které se standardně dodávají bez baterie, můžete pomocí cross-sellingu zákazníka na tuto skutečnost upozornit. Vyhnete se tak negativním ohlasům či vrácení zboží v případě, kdy zákazníkovi dorazí zboží bez baterie a on jej nemůže hned začít používat.
Kam nabídky umístit
Výzkum Predictive Intent ukázal velmi zajímavé zjištění. Při výběru produktu má dokázal upselling navýšit prodeje o 4 %, zatímco cross-selling pouze o 0,2 %. Nicméně když se nabídka cross-sellingu přemístila na stránku košíku, účinnost se zvýšila na 3 %. Celkově tak lze kombinací obou strategií navýšit prodeje až o 7 %, nicméně je třeba vzít v potaz správné umístění produktů.
Ideální je tak dát zákazníkovi už při výběru konkrétního produktu možnost jej vylepšit upsellingem, načež mu po přidání do košíku nabídnout cross-sellingem související zboží.
Jak upselling a cross-selling používat
Stejně jako u všech prodejních taktik je i u těchto důležitý přístup eshopu. Primárním účelem by měla být snaha vyhovět zákazníkovi, nikoli snaha o zvýšení zisků. Je třeba pečlivě vybírat produkty a možnosti vylepšení, které se zákazníkům nakonec zobrazí.
Cenu navyšujte opatrně
Cena hraje u souvisejících produktů značnou roli. Zákazník je nejčastěji ochoten připlatit si méně než 25 % navíc. Pokud si vybere smartfone v ceně 20.000 Kč, pak k němu s vyšší pravděpodobností přidá obal a krycí fólie v ceně 1.500 Kč, nežli chytré hodinky za 7.000 Kč.
Velmi chytře pojala navyšování ceny Esperia.cz. Ke krytu vám automaticky za několik korun nabídne ochrannou folii, dokonce ve slevě.
Známé výrobky a značky
Vyšší šanci na prodej mají produkty, o nichž zákazník již někdy slyšel. Neznámé výrobky či značky jej mohou zmást, přestože nabízí lepší poměr kvality a ceny.
Nepřehánějte to
Upselling a cross-selling je třeba brát jako součást snahy zlepšit zážitky zákazníka s produktem. Nabídněte mu související zboží, ale pouze do té míry, která nebude zásadně narušovat jeho nákup. Opakované zobrazování nabídky produktů je neefektivní a může část zákazníků zcela odradit.
Závěr
Cross-selling a upselling dokážou zajímavě navýšit prodeje, pokud se k nim přistupuje strategicky. U některých eshopů se do souvisejících produktů jednoduše vloží výrobky s nejvyšší marží a čeká se na efekt. Mnohem taktičtější je přemýšlet nad potřebami zákazníka a volit mezi související zboží produkty, které pro něj budou mít reální přínos. Tím se zvýší objem prodejů a zároveň zlepší zkušenosti zákazníků s nákupem ve vašem obchodě.
Autor: Mgr. Radek Šikýř – copywriter, SEO, online mkt
